Por que é importante investir na satisfação do cliente?

Publicado em 10 de abril de 2017 às 09:37

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Em um mercado com alto nível de competitividade, sabemos que é fundamental o investimento na satisfação do cliente. Com a gama de informações disponíveis na rede, o cliente tornou-se cada vez mais exigente, aumentando o seu nível de satisfação, que vai além de critérios como qualidade de produto ou serviço.

Superar as expectativas do cliente, oferecendo o algo mais, ou seja, ir além do que ele espera, é essencial para conquistar e fidelizar. Sem falar que clientes satisfeitos e fiéis transformam-se em divulgadores do negócio, compartilhando a sua experiência com seu círculo de amizades e familiares, atraindo novos clientes para a sua empresa.

Agora que entendeu a importância do cliente, considere 5 motivos pelos quais você não pode deixar de investir na satisfação dos clientes.

1. Atendimento ruim gera perda de clientes

Quantas vezes você teve uma experiência de compra negativa e nunca mais voltou ao local por conta do atendimento ruim? Ou desejou cancelar um serviço de telefonia, por exemplo, pela péssima assistência oferecida pela central de atendimento?

Esses são casos clássicos de empresas que não investem em um atendimento de qualidade. Esses fatores resultam numa taxa de desistência (churn rate) elevada. Quando se realiza um bom atendimento, você marca o consumidor, fazendo com que ele se torne mais inclinado a indicar o seu produto, serviço e empresa.

2. Fidelizar é mais barato que conquistar

Pesquisas comprovam que atrair um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que fidelizar. Logo, em vez de concentrar os esforços apenas nas áreas comerciais, é importante investir em estratégias de fidelização.

E o primeiro passo para fidelizar um cliente é deixá-lo 100% satisfeito. Venda um produto de qualidade, com um bom atendimento e saiba alinhar a expectativa do cliente com a realidade do produto. Um cliente satisfeito tem muito mais chances de se tornar um cliente fidelizado.

Vale lembrar que investir apenas na fidelização do cliente sem ter uma preocupação com a atração é como tentar encher um balde furado, assim como não adianta investir apenas em fidelização se não possuir clientes suficientes. As estratégias de conquista e manutenção de clientes devem ser complementares.

3. Atendimento diferenciado aumenta a vantagem competitiva

Com o alto nível de exigência dos clientes e o aumento da competitividade devido ao número de opções disponíveis no mercado, tornou-se necessário gerar diferenciais para ter sucesso na atração de clientes. A tecnologia é uma das ferramentas que proporcionam esse diferencial.

O uso das mídias sociais, conteúdo de qualidade sobre seus produtos e serviços, (também chamado de marketing de conteúdo) e aplicativos que visam facilitar e ampliar as formas de pagamento do cliente, oferecendo comodidade, são exemplos de diferenciais.

4. Gera novos clientes

Em longo prazo, empresas que têm clientes insatisfeitos têm vida curta. Sabemos que o boca a boca gera um peso significativo e que as reclamações são propagadas com mais facilidade do que as recomendações.

Com o auxílio da internet, o alcance dessas opiniões ganhou uma amplitude maior. Assim que ocorre algum problema, o consumidor utiliza canais de reclamação ou publica diretamente nas páginas das empresas.

Por outro lado, um cliente satisfeito vai contar sobre o produto que adquiriu para seus amigos e familiares, além de publicar opiniões positivas nas redes sociais, se ele fizer uso delas.

5. Cria vínculo de parceria com os clientes

Ao adquirir um produto ou serviço ou na resolução de problemas é criado um vínculo entre o cliente e a empresa. Dependendo do tratamento prestado, esse vínculo pode se tornar uma parceria.

A parceria permite entender os principais problemas dos clientes, coletar ideias e criar soluções personalizadas, aumentando a confiança e o envolvimento.

Não resta dúvidas que investir na satisfação do cliente é mais barato, gera aproximação e aumenta a confiança, o engajamento e as vendas.

Entendeu por que é importante investir na satisfação do cliente? Então que tal agora descobrir como descobrir potenciais clientes com lead scoring. Boa leitura!

Just

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