Empatia nos negócios: capacidade de ver o mundo pelos olhos do cliente

Publicado em 29 de agosto de 2018 às 14:08

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Já falamos aqui no blog sobre o que é empatia e como ela pode trazer bons resultados ao seu negócio. Hoje, vamos explicar sobre a importância da empatia em relação ao seu cliente. 

Atualmente, o conceito de empatia é cada vez mais válido e necessário para as empresas. O principal motivo é que, visto o aumento da concorrência no mercado – a cada dia temos mais opções e formas de resolver um mesmo problema e por isso, é preciso desenhar produtos e serviços que sejam capazes de atender ou superar as expectativas dos clientes.  

Obviamente, essa tarefa não é nada fácil e necessita de diversas competências. Por esse motivo, a empatia vem se tornando uma das principais habilidades utilizadas, já que as mudanças são constantes e cada vez mais impactantes e disruptivas. Portanto, é preciso empatia para percebê-las.

Para isso, o empreendedor precisa ter a capacidade de colocar-se no lugar do cliente e ver o mundo através dos olhos de quem vai utilizar seu produto e/ou serviço. Obviamente, isso não é tão fácil quanto parece. O primeiro passo é fazer uma imersão no dia a dia de seu cliente, e a partir desse olhar, criar uma estratégia que agregue valor real para ele. E quando digo agregar valor, significa reunir ou acrescentar força ao que o outro faz.

Listei aqui, algumas dicas de como você consegue aplicar esse pensamento:

Seja um espião e observe - Acredito que quando crianças ou adolescentes, todos nós queríamos ser um dos espiões famosos dos filmes e séries. Porém, deixando de lado todas as questões glamourosas, existe uma característica nestes personagens que pode ser absorvida: o alto grau de observação.

Espiões são treinados para analisar profundamente os ambientes onde estão e perceber o que pode passar despercebido aos olhares comuns. Você pode fazer o mesmo com os seus clientes, olhando atentamente seu ambiente, ações e reações.

Seja um jornalista: pergunte e escute - Para contar as histórias do dia a dia, jornalistas buscam extrair informações das pessoas envolvidas através de conversas e muitas, muitas, muitas perguntas. E esta é a característica que levaremos em conta na busca de exercer empatia com o cliente.

No início do trabalho, o jornalista faz uma série de pesquisas sobre o alvo de suas entrevistas. Esta fase é fundamental para o bom andamento do trabalho, pois boas pesquisas trazem boas perguntas. Boas perguntas, por sua vez, trarão boas respostas.

Porém, não adianta apenas fazer pesquisas e as perguntas certas se não houver disponibilidade de ouvir as respostas. Toda e qualquer informação que vier é bem-vinda e torna-se insumo para a produção do trabalho.

Seja um crítico: experimente - Esta é uma profissão que nem sempre é admirada por todos, mas podemos retirar dela uma característica essencial para o exercer da empatia. Nenhum crítico pode fazer uma avaliação fidedigna se não existir um contato real.

Na gastronomia, é preciso comer o prato; no cinema ou no teatro, é preciso assistir, experimentar a sensação de ser o expectador. Para o crítico de sucesso, além de um profundo conhecimento do contexto, interação é a palavra de ordem.

Última dica aqui é: fique atento às mudanças. Quando o consumidor ou o seu cliente muda, a empresa/negócio precisa também se transformar para não ficar para trás.