Design de serviços: quando a experiência interna impacta o cliente

Publicado em 19 de outubro de 2017 às 09:21

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Uma das coisas que chamam atenção em muitas empresas que buscam inovação é a preocupação com o investimento de seus recursos (tempo, dinheiro e logística) em interfaces com o cliente, sejam elas aplicativos, sites ou outras ferramentas. Muitas não priorizam o design de seus processos internos e isso pode afetar diretamente um dos fatores determinantes para a inovação: a experiência do usuário.

Quem nunca se frustrou ao contar um problema para um atendente de callcenter, ser transferido para outro setor e ter que repetir tudo de novo? É fácil perceber quando uma empresa não investiu na integração de seus processos internos. E problemas internos trazem consequências externas, seja um serviço ruim, a frustração dos usuários e clientes ou a inconsistência dos pontos de contato com o consumidor.

Uma das maneiras de solucionar isso é a contratação de consultoria em design de serviços, que é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e outros componentes de um serviço para melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa e seus clientes.

Uma breve história do design de serviços

 

 

A forma moderna do design de serviços surgiu quando o controle do Governo sobre as companhias aéreas norte-americanos deixou de existir, em 1978. As companhias aéreas precisavam competir não apenas no preço, mas em serviços. A experiência do usuário em viagens era crítica para se diferenciar da competição e isso gerou uma nova forma de pensar os serviços prestados.

Em 1982, Lynn Shostack propôs que as empresas deveriam desenvolver um "service blueprint" para detalhar os processos internos e como esses processos interagiam com outros processos internos e externos. Na época, isso era considerado uma responsabilidade das áresas administrativas e de marketing. Essa visão faz sentido até hoje, mas agora sabe-se que a responsabilidade é de toda a empresa. 

Em 1991, Michael Erlhoff da KSID (Kohn International School of Design) propôs que o design de serviços passasse a ser consirado uma disciplina do Design. Uma rede de professores de universidades criaram então uma estrutura para essa disciplina, que definia o design de serviços como uma abordagem criativa para:

  • Atender as necessiades das empresas de serem competitivas;
  • Atender as expectativas dos clientes;
  • Fazer uso da revolução tecnológica para criar, entregar e consumir servicos;
  • Responder aos desafios sociais, ambientais e econômicos de sustentabilidade;
  • Compartilhar aprendizados e conhecimento;
  • Criar modelos sociais inovadores. 

Em 2001, surgiu em Londres a primeira empresa a oferecer serviços de consultoria em design de serviços: a Livework.

Em 2006, Nicola Morelli, propôs que a metodologia de design de serviços deveria operar em 3 direções: a identificação dos atores, dos cenários ( com a criação de user cases) e o uso de diagramas para representar componentes físicos, atores, interações e sequências.

Ferramentas do Design de Serviços

O design de serviços abrange um processo multidisciplinar que integra várias competências, como ciências sociais, negócios, design e tecnologia, a maior contribuição vem do campo do design industrial, mas recentemente ferramentas específicas foram criadas para lidar com uma complexidade maior e para evidenciar aspectos não-materiais dos projetos, como tempo e experiência.

Na figura abaixo é possível ver um mapa complexo dessas ferramentas:
Retirada do site: http://www.servicedesigntools.org/aboutImagem retirada do site: http://www.servicedesigntools.org/about

Benefícios do Design de Serviços

Design de serviços não trata apenas do funcionamento de um serviço, mas de como uma empresa realiza uma entrega e os pontos de contato que criam a jornada do consumidor. Abrange desde a infraestrutura até as pessoas e os materias envolvidos no serviço para melhorar a qualidade e as interaçãos entre o provedor de serviços e seus clientes. Isso atinge tanto a parte visível para o cliente quanto o backstage que é visto somente pelo pessoal iterno.

Mapear o ciclo dos processos internos dá à empresa uma visão muito mais abrangente de seus serviços, mostrando problemas que causam desperdícios, reduzi custos, elimina duplicidades e outros problemas que podem frustrar funcionários e consumidores.

Redesenhar processos de uma empresa não é uma tarefa fácil e certamente exige tempo e colaboração de todos os setores de uma empresa, mas certamente é algo que vale o investimento, afinal é essencial para a transformação digital e para a inovação. 

Just

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